Сама распространенная причина падения дохода
Для начала, давайте зададим себе вопрос: от чего зависит наш доход? Ответ будет прост.
Наш доход непосредственно зависит от уровня удовлетворенности наших клиентов: качества сервиса, качества продуктов, качества услуг.
Это ключевые факторы влиящии на наш доход.
Уровень удовлетворенности наших клиентов во многом зависит от того, на сколько вовлечены (на сколько хотят работать и приносить пользу своей компании) те наши сотрудники, кто с ними напрямую общается - т.е. наши продавцы (менеджеры по продажам) и сотрудники отдела обслуживания клиентов (сотрудники службы сервиса).
В соответствие с международными исследованиями, результаты которых подтверждаются реальными кейсами тысяч наших клиентов, они (те, кто продает и кто обслуживает клиентов) имеют самую низкую вовлеченность в компании - то есть другими словами, они меньше всего хотят работать.
Именно поэтому нам обычно не удается их научить и натренировать как продавать, как обслуживать клиентов и как общаться с клиентами. Они просто не хотят; они, на самом деле, не заинтересованы. Им, в большинстве случаев, безразличен результат и то, на сколько наши клиенты довольны нашими товарами, услугами и обслуживанием.
Не вовлеченные сотрудники службы сервиса и отдела продаж являются нашей финансовой дырой.
Эту ситуацию можно исправить, если только поднять их желание работать и приносить настоящую пользу. Таким образом, у нас есть единственно верное решение данной проблемы - поднять их уровень вовлеченности...
Обычные симптомы невовлеченного сотрудника:
*Сотрудник по работе с клиентами вяло беседует с «новым контактом». Он торопится на обед, и ему нет дела до проблем собеседника.
*Продавец обстреливает посетителя заученными фразами с тренинга, пытается продать ему «всё и сразу». В глазах щелкает счетчик – сколько заплатит этот человек?
*Кто-то заливается соловьем перед «крутым» клиентом и игнорирует скромного покупателя в углу. Этот много не купит, зачем с ним церемониться!
*Работники постоянно сидят в социальных сетях и интернете
*Сутрудники вас обманывают
Всем этим работникам не хватает вовлеченности и желания работать. Наша задача как руководителей - создать это желание. Сделать так, чтобы они захотели и стали более вовлеченными в работу.
Как повысить вовлеченность?
Можно ли нанять заранее вовлеченный персонал? Конечно, нет. Это качество формируется уже во время работы в организации. Но руководитель может поднять уровень вовлеченности сотрудников, уделив этому внимание.